Por Dudu GentilEstá comprovado que clientes totalmente engajados têm maior probabilidade de continuarem a ser clientes fiéis. E que muitas vezes reter clientes satisfeitos significam mais vendas. Portanto, é fácil perceber como o customer marketing ou “marketing de clientes” tem um papel decisivo na forma como as empresas atraem clientes no dia a dia.
Índice
O que é customer marketing
Customer marketing é uma estratégia de marketing, mais utilizada no B2B (vendas de empresas para empresas) que se concentra em aumentar o envolvimento, a fidelidade e a retenção de clientes existentes. Em vez de focar apenas na aquisição de novos clientes, o customer marketing busca construir um relacionamento duradouro e valioso com os clientes atuais.
Muitas empresas não estão maximizando o valor de seus clientes atuais. Pesquisas recentes de especialistas revelam que mais de 1/3 das empresas não estão percebendo o verdadeiro potencial de receita de sua base de clientes existente.
Em poucas palavras, o marketing do cliente é um tipo de marketing focado principalmente em sua lista atual de clientes, e não em clientes potenciais futuros.
O marketing do cliente refere-se a qualquer atividade ou campanha de marketing direcionada a clientes existentes. É onde a palavra “retenção” tem um valor enorme.
A importância do customer marketing
Fazer marketing bem feito é obrigação de toda empresa que busca vendas recorrentes. Mas a importância do customer marketing reside no fato de que a aquisição de novos clientes pode ser mais cara e demorada do que manter os clientes existentes.
Além disso, os clientes fiéis tendem a gastar mais com a empresa ao longo do tempo e a fazer indicações positivas, gerando mais oportunidades de negócio.
As empresas que investem em customer marketing geralmente têm uma base de clientes mais leal e satisfeita, o que pode ajudá-las a se destacar em um mercado altamente competitivo, como já disse no começo.
O marketing voltado para clientes pode ajudar também as empresas a entenderem melhor seus clientes, oferecendo-lhes produtos e serviços personalizados, melhorando a experiência do cliente e aprimorando a fidelidade à marca.
Algumas empresas podem ter mais foco com o customer marketing na jornada do cliente ou talvez um interesse maior nos defensores da marca, enquanto outros se concentrarão em upselling ou cross-selling.
Esse tipo de marketing inclui qualquer tipo de campanha de marketing projetada especificamente para clientes existentes. A maneira mais fácil de pensar em marketing para o cliente é entender que você está buscando criar estratégias voltadas para quem já acreditou na sua marca.
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Como descobrir o que seu cliente deseja?
Descobrir exatamente o que seus clientes desejam, desde o primeiro ponto de contato até qualquer tipo de atendimento ou serviço prestado, é simples se você conseguir identificar em primeiro lugar as suas necessidades.
Existem muitas maneiras pelas quais você pode começar a criar uma imagem de como seus clientes reagem, compram e usam seu serviço ou marca. E também de identificar as necessidades do cliente. Isso pode ser uma combinação de:
Pesquisa de palavras-chave
Uma das primeiras formas de determinar as necessidades de seu cliente é fazer uma boa pesquisa de palavras-chave. Você pode usar o Google como primeira porta de escala ao pesquisar ou solicitar uma resposta sobre um serviço ou produto.
Observando o humor das redes sociais
Aprender o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca ou negócio é uma ferramenta realmente útil para elaborar uma estratégia eficaz de redes sociais.
A escuta focada lhe dirá quais plataformas seu público está usando mais ativamente e o clima geral e o sentimento que envolve sua empresa. Também é útil descobrir como seus clientes se sentem em relação aos concorrentes e ao setor em geral.
Grupos de foco do cliente
Um grupo de foco pode parecer para muitos uma forma antiquada de obter informações dos clientes, mas mesmo nesta era mais tecnológica, se torna uma maneira útil de descobrir as necessidades de seus clientes.
Grupos focais também conhecidos como defensores ou promotores da marca podem ser mais facilmente explicados como uma espécie de entrevista em grupo. Ao observar e registrar as interações, um grupo focal pode ajudar a avaliar como as pessoas pensam e se sentem sobre uma determinada experiência, problema ou serviço.
Como qualquer outra pesquisa ou avaliação, seu objetivo principal é descobrir como seus clientes fiéis e atuais se sentem em relação à sua oferta ou serviço específico.
Depois de ter seus dados cruciais para manter seus clientes voltando para mais compras ou renovações, certifique-se de:
- Coletar feedback do cliente, documentando as respostas para usar efetivamente o feedback depois de coletado. É mais fácil coletá-lo do que abandoná-lo antes que qualquer alteração seja decidida.
- Distribua com eficiência todas as informações e dados coletados de seus clientes, certifique-se de que essas informações sejam compartilhadas com aqueles que importam, como partes interessadas relevantes e diretorias.
Dica de ouro: As empresas que desenvolverem uma metodologia adequada para coletar e compartilhar as percepções dos clientes dentro de sua organização criarão o melhor ambiente para atender às necessidades dos clientes de maneira rápida e eficaz.
- Projete os recursos e produtos que seus clientes desejam depois de obter as informações importantes de seus clientes, garanta o acompanhamento usando os dados mais cruciais para projetar os tipos de produtos e recursos que eles expressaram.
- Procure entregar. Depois de descobrir os dados do cliente, se eles estiverem pedindo algo, seja grande ou pequeno, certifique-se acima de tudo de fazer boas entregas que evitam acima de tudo, reclamações e que a empresa não entre em rankings de plataformas como “Reclame Aqui”.
Benefícios do customer marketing
- Menos rotatividade de clientes: Ao certificar-se de ouvir e responder aos seus clientes atuais e anteriores, você estará em uma posição melhor para reter esses clientes. Não é novidade para a maioria das empresas, que pode custar muito mais para adquirir um novo cliente do que simplesmente manter um que já comprou de você antes. Por isso é fundamental calcular sempre o CPC (custo por cliente) para tornar a sua ação de marketing efetiva.
- Contratos renovados: Além de serem mais propensos a renovar seus contratos, clientes altamente satisfeitos também são mais favoráveis a renovar contratos ou oferecer ao seu negócio a oportunidade de vendas adicionais (upsell).
- Aumento da receita: Manter sua base de clientes atual engajada e satisfeita significa mais dinheiro nos cofres da empresa e no seu bolso a longo prazo. Conhecer realmente sua base de clientes aumenta a probabilidade de formar um relacionamento significativo de longo prazo com eles.
- Ser referência: Desde sempre o boca a boca ainda é o fator mais importante que conduz entre 20% a 50% de todas as decisões de compra. Procure ser referência no setor.
Principais estratégias de customer marketing
Se você tiver algumas dúvidas ou quiser saber mais sobre cada tópico, basta pesquisar nossos conteúdos relacionados aqui no Blog para ampliar conhecimento sobre os temas a seguir. Veja se isso está adequado ao seu negócio:
Programas de fidelidade e recompensas
Os clientes fiéis precisam de uma atenção especial, por isso procure colocá-los em clubes de descontos ou vantagens como cashback. Muitas empresas criaram aplicativos próprios e também utilizam plataformas especializadas para oferecer ofertas e promoções para clientes cadastrados.
As grandes redes de supermercados descobriram isso há tempos e agora ampliaram sua atuação, em parceria com fornecedores e marcas. Porém, é preciso ter cuidado para não oferecer benefícios enganosos, como por exemplo aumentar os preços de produtos e depois dar um desconto artificial.
Comunicação personalizada com cada cliente
Busque não colocar todos os seus clientes no mesmo balaio. Atue de forma personalizada, tanto no marketing quanto em vendas. Pesquise o seu histórico para verificar os interesses e personalize demandas para necessidades.
Lembre-se de utilizar anúncios, remarketing ou retargeting para alcançar seus clientes onde eles estiverem, seja em sites, aplicativos ou redes sociais.
Oferta de promoções exclusivas para clientes atuais
Ao lançar produtos ou serviços, lembre-se de beneficiar em primeiro momento seus clientes fiéis. Ofereça cupons de desconto ou vantagens para eles destacando que isso é uma exclusividade. E tem que ser mesmo: trate de forma diferenciada quem já confiou em você.
Marketing de conteúdo personalizado para cada cliente
Aqui falamos especialmente de email marketing, automação, blogs e redes sociais para trabalhar um inbound marketing eficiente, utilizando e aplicando as melhores estratégias nos diversos canais.
Utilizar jornadas de compras, conteúdos focados nas dores dos clientes e uma boa estratégia de convencimento farão a diferença.
Oferta de atendimento e suporte de alta qualidade para construir a confiança e fidelidade do cliente
Nem precisa dizer que o atendimento pós venda precisa ser eficiente. É aí que muitas empresas pecam, por ignorar seus clientes ou prestar um péssimo suporte, criando um ambiente hostil e propício para que virem ex-clientes.
Conclusão
No geral, o customer marketing é uma estratégia valiosa para empresas que buscam construir uma base de clientes fiéis e satisfeitos. Ao investir em relacionamentos duradouros com os clientes, as empresas podem aumentar a retenção e a fidelidade, mantendo receita recorrente, gerando oportunidades de negócios adicionais e melhorando sua imagem de marca.
