Por Dudu GentilO marketing omnichannel refere-se à criação da presença de uma marca em vários canais online (site, aplicativo, rede social, email, SMS, WhatsApp, etc) e offline (loja de varejo, eventos, central de atendimento), garantindo uma experiência positiva e contínua em toda a jornada do cliente.
As palavras ‘positivo’ e ‘contínuo’ são cruciais para observar porque 67% dos clientes citam a experiência ruim do cliente como o motivo da rotatividade e abandonos de compra.
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Portanto, se seu objetivo é conquistar e reter clientes, é importante levar a sério sua estratégia de marketing omnichannel e fortalecê-la para oferecer uma experiência positiva a seus clientes durante todo o processo.
Pode-se resumir o omnichannel como uma estratégia que se baseia na convergência de todos os canais de comunicação da empresa, integrando os ambientes online e offline que trabalham juntos para uma melhor experiência dos seus clientes.
Um exemplo prático é imaginar que o cliente pode realizar a sua compra pelo site e, depois, retirar o produto na loja física. Hoje é possível comprar um produto pela internet, aproveitando a facilidade do ambiente digital e ir buscar numa loja mais próxima, o que oferece praticidade e rapidez na entrega. Isso faz um diferencial enorme.
É fundamental que o cliente tenha mesma experiência tanto em um canal como em outro. O objetivo é disponibilizar variadas possibilidades com o mesmo conceito e personalidade.
Marketing omnichannel e marketing multicanal
O marketing omnichannel muitas vezes pode ser confundido com o marketing multicanal. No entanto, embora todo o marketing omnichannel use vários canais, nem todo o marketing multicanal é omnichannel.
Ficou confuso? Vou explicar melhor:
O marketing omnichannel é planejado com base no usuário. Com ele, os clientes têm uma experiência de compra fácil e contínua em todos os canais, independentemente de quais sejam.
Para conseguir isso, todos os canais devem trabalhar juntos para alcançar uma aparência, sensação e experiência geral coesas e homogêneas. O que quer que você veja em um canal, poderá ver em todos os outros canais.
Por exemplo, uma empresa que usa marketing omnichannel pode executar a mesma promoção em todos os canais, usando os mesmos recursos visuais e visando o mesmo público.
Já o marketing multicanal é planejado com base no canal. Cada canal pode agir independentemente um do outro para alcançar o que é melhor para o próprio canal. Com multicanal, objetivos, estratégias e métricas podem variar muito entre os canais e podem não influenciar uns aos outros.
Por exemplo, uma empresa que usa marketing multicanal pode fazer uma promoção no Instagram com base em uma hashtag voltada para jovens, enquanto publica um anúncio no jornal voltado para pessoas mais velhas.
Como dominar o marketing omnichannel
Reuni uma lista com 4 dicas para você elaborar sua estratégia de marketing omnichannel, testadas e aplicadas por empresas que são destaque:
1. Comece com os dados
A primeira coisa que você precisa fazer ao planejar sua estratégia omnichannel é aprender o máximo possível com seus clientes.
E qual a melhor maneira de fazer isso? Por meio de dados.
Os dados concretos vão mostrar exatamente onde seus clientes estão e suas informações demográficas, removendo quaisquer preconceitos que você possa ter. Você também pode continuar coletando e visualizando dados à medida que avança para ajudar em sua estratégia.
Comece percorrendo todas as etapas de uma compra, desde pesquisa no Google ou um anúncio até a etapa final. Siga essas etapas em todos os canais que você possui atualmente, como um link em uma postagem do Facebook ou um clique em sua loja do Instagram. Qual é a melhor experiência de compra e por quê? Qual foi o pior?
Em seguida, reúna dados diretamente de seus clientes. Use pesquisas e feedback de chat ao vivo para coletar informações diretamente deles e incentive respostas por meio de ofertas e prêmios.
Os insights que você obterá com esses dados o ajudarão a entender melhor o que está atraindo seus clientes e, ao mesmo tempo, o que os está afastando. Certifique-se de ouvir o feedback e adicioná-lo aos dados que você já possui.
Quanto mais dados você buscar, maior resultado virá das ações implementadas. Lembre-se que esse passo é muito importante.
2. Foco na experiência do cliente
A abordagem centrada no cliente é sempre eficaz e deve ser a principal força motriz por trás de sua estratégia omnichannel.
Analise todos os dados que você já possui sobre cada um de seus canais e comece com a melhor experiência de compra que você oferece. Analise as métricas de engajamento e concentre-se em suas estratégias de melhor e pior desempenho.
Descubra quais canais têm as métricas de melhor desempenho e compare-os aos canais que não têm um bom desempenho para descobrir como seu público gosta de interagir com sua marca.
Não tenha medo de mudar, mexer, inovar. Faça testes que podem ajudar no entendimento das estratégias que mais influenciam nos resultados.
Pergunte a si mesmo: esta é a melhor experiência de compra que meus clientes podem ter? Como posso torná-la melhor para eles?
Use o feedback de seus clientes (faça pesquisas) para ajudá-lo a responder a essas perguntas. Você deseja criar a experiência mais simplificada e direta possível para quem manifesta desejo e interesse por sua marca.
Veja a Amazon, por exemplo:
Por meio do pedido 1-Click, a gigante do varejo otimizou uma experiência de compra que já era tão simples quanto as pessoas pensavam que poderia ser.
O resultado? Um processo de compra patenteado que vale bilhões.
A Amazon é um grande exemplo de que, às vezes, ser o melhor não é copiar o que a concorrência está fazendo, mas encontrar soluções inovadoras para seus clientes.
3. Invista no público segmentado
Nem todos precisam do mesmo caminho de compra e dos mesmos canais. É por isso que segmentar o seu público vai fazer toda a diferença para dominar o marketing omnichannel.
Existem várias maneiras de segmentar seu público com base em sua localização e características demográficas. O truque para uma boa segmentação que quase ninguém conta é saber quando começar e onde parar.
Segmentar clientes dá a você uma oportunidade que normalmente não conseguiria aproveitar, porque é possível personalizar sua mensagem para o público certo e no momento certo com grande especificidade.
Outra dica é aperfeiçoar as personas do seu cliente, encontrando o público-alvo mais relevante para o tipo de negócio. Uma loja de materiais de escritório pode ter personas de clientes como gerentes de escritório, alunos e entusiastas de home office. Eles também podem ter personas de clientes temporários, como pais comprando material escolar no início do ano letivo.
São personas de clientes relevantes que interagirão com a loja de materiais de escritório por meio de diferentes canais e para diferentes propósitos.
Da mesma forma, você precisa identificar as personas do cliente que são relevantes para o seu negócio e que já estão presentes no seu público.
Use dados para identificar o comportamento do cliente e encontrar tendências para agrupar as partes do seu público com comportamentos e características semelhantes. Você pode usar dados de perfil, comportamento de compra, envolvimento do cliente e outras análises para encontrar e identificar esses grupos.
Após segmentar seu público, você entenderá quais personas de clientes usam quais canais e criar uma estratégia omnichannel que funcione para todos.
4. Crie conteúdo relevante usando dados
O conteúdo que você publica em cada canal é a base de sua estratégia de marketing omnichannel. Como em todas as etapas anteriores, você deseja que o conteúdo criado seja baseado em dados, não em conjecturas ou suposições.
Para conseguir isso, analise como seus clientes o encontram e onde eles podem parar. Se eles o encontrarem por meio de pesquisas no Google, crie conteúdo de SEO que atenda às dúvidas e às intenções de seus clientes. Se eles caírem logo antes de terminar uma compra, crie conteúdo com base na atração de proprietários de carrinhos abandonados.
Descubra qual canal cada persona do cliente usa para chegar até você e crie conteúdo que seja relevante para eles e forneça a todas as personas do cliente o mesmo tipo de experiência.
Não fique apenas nos conteúdos para redes sociais, utilize seu blog para entregar artigos com dicas e aprendizados, nutra seus leads por email marketing, ofereça chatbot automatizado para visitantes do site, grupos de whatsapp e telegram paa quem já manifestou interesse de compra… enfim, faça a sua mensagem chegar onde precisa.
Conclusão
Testar, testar e testar. O aprendizado é constante!
Nenhuma estratégia de marketing deve ser lançada sem testar, e o marketing omnichanel não poderia ser diferente. Para ter certeza de que sua estratégia funciona, você precisa testar os dados antes de implementá-la, durante a duração da estratégia e depois que a estratégia for concluída.
Use ferramentas de título e teste A / B para campanhas de marketing por e-mail e conteúdo de rede social. Teste seus canais e acompanhe o envolvimento do cliente e a eficácia geral.
Finalmente, quando sua estratégia omnichannel estiver concluída, teste sua eficácia, o que deu certo e o que deu errado. Deixe que todos esses testes informem sua próxima campanha e teste-a novamente.
Evite insistir em erros ou estratégias baseadas em achismo ou métricas da vaidade. Quanto mais você testar, melhor será sua estratégia.
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